Paris, le 12 janvier 2015
Bilan de la médiation bancaire 2013
Le Comité de la médiation bancaire vient de publier le onzième bilan de la médiation bancaire.
L'efficacité du recours au médiateur bancaire s'est confirmée, voire améliorée dans certains domaines essentiels.
La légitimité acquise par la procédure de médiation, ainsi qu'à un moindre degré le regain de tension ayant affecté la situation financière d'une partie de la clientèle, se reflète dans une progression du nombre des réclamations, qui atteint son niveau le plus élevé depuis l'instauration du dispositif. Après le repli enregistré en 2012, le nombre des saisines s'établit à 35 956 demandes, contre 32 432 l'année précédente (+ 10,9 %, après - 6,6 % en 2012).
L'effort d'information sur la procédure doit néanmoins se poursuivre si l'on considère qu'une réclamation sur quatre n'est pas recevable (hors du champ de compétence du médiateur). Pour autant, les médiateurs ont assuré, soit directement, soit en intervenant auprès des services bancaires compétents, le traitement de 3 réclamations sur 4 transmises par la clientèle.
Simultanément, pour la troisième année consécutive, la moitié de ces médiations ont abouti à la satisfaction, au moins partielle, des demandes formulées par la clientèle, près d'un tiers d'entre elles leur ayant été totalement favorables.
Enfin, la diminution du délai de traitement moyen des litiges, ramené à 30 jours, atteste
la réactivité et l'efficience du dispositif.
Le bilan 2013 démontre que la médiation bancaire a atteint le principal objectif que lui avaient assigné ses concepteurs : offrir à la clientèle des établissements de crédit une voie alternative extrajudiciaire, fiable, efficace, gratuite et crédible de résolution des litiges bancaires.
Il mesure, également, les effets positifs de l'action entreprise par le Comité de la médiation bancaire pour engager la procédure dans une nouvelle phase de son développement axée sur une démarche qualité exigeante.
La mise en œuvre de la recommandation CMB 2013-01 s'est en effet traduite par un meilleur accès de certaines catégories de litiges à la médiation, et un renforcement sensible de la stabilité des mandats confiés aux médiateurs, garante de leur indépendance.
***
La médiation bancaire repose sur un système dans lequel chaque établissement de crédit,
de monnaie électronique ou de paiement doit désigner un médiateur indépendant, chargé de proposer des solutions aux litiges pouvant survenir avec la clientèle.
L'instance de supervision de ce dispositif est le Comité de la médiation bancaire, dont la présidence est assurée par le Gouverneur de la Banque de France. Ce Comité est chargé de dresser, sur la base des comptes rendus d'activité que chaque médiateur est tenu d'établir annuellement, un bilan annuel de la médiation bancaire. Il est également chargé de préciser les modalités d'exercice de l'activité des médiateurs. Il peut adresser des recommandations aux établissements et aux médiateurs.
Le bilan de la médiation bancaire ainsi que le répertoire des adresses de saisine des médiateurs sont disponibles sur le site internet de la Banque de France :
www.banque-france.fr
Banque de France
Service de Presse
9, rue du Colonel Driant
75049 PARIS CEDEX 01
Tél : 01 42 92 39 00 - Télécopie : 01 42 60 36 82
la médiation en quelques chiffres
Évolution d'ensembleÉvolution du nombre de saisines reçues
40 000
33867 33703 34739
35956
Répartition des réclamations reçues
(en %)
A - En 2012 B - En 2013
35 000
30 000
25 000 23143
20 000
15 000
10 000
5 000
0
19165 19726
23091 24823
28724
32432
27 29
73
26 29
742003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
44 45
Réclamations ayant fait l'objet d'un avis du médiateur
Réclamations réorientées par le médiateur
Progression du nombre de réclamations reçues :
35 956, soit + 10,9 %
Réclamations rejetées par le médiateur car hors de son champ de compétence
3 réclamations sur 4 traitées par les médiateurs, directement ou en intervenant auprès des services bancaires compétents
Analyse typologique des litigesRépartition thématique des réclamations reçues
(en %)
Répartition thématique des réclamations traitées
(en %)
NS NS 5
Taux d'éligibilité par type de litige
(en %)
17 19
NS NS
7
6
20
4
14
13
8 18
8
6
22
20
13
50
45
40
35
30 29
25
20
15
10
5
0
41 42 41
33
31
32
Taux moyen : 29
13
8 9
Fonctionnement du compte
Opérations de crédit
Tarification
Moyens de paiement
Placements financiers/boursiers
Épargne
Assurances
Ventes groupées
Ventes avec primes
Autres
Qualité et efficacité de la procédureÉvolution du délai moyen de traitement des dossiers
(en jours)
Évolution de la durée des mandats
(en %)
60
50
38,0
40
30
20
10
31,5
38,7
33,3
41,6 40,5
36,0
42,8
31,6 30,1
Une diminution du délai de traitement moyen des litiges, ramené
de 31,6 à 30 jours
100
80
60
40
20
68 68 73 72 69
13 13 10 10 11
10 9 10 10 11
40
58
19
14 15
19
24
Renforcement sensible de la stabilité des mandats confiés aux médiateurs, à travers la forte progression des mandats à durée déterminée
6 7 6 8 8
0 0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
2007
2008 2009
2010 2011 2012 2013
Répartition des avis rendus
(en %)
6 ans
3 ans
2 ans
1 an
Durée indéterminée
60
50
33 31 31
30
20
10
19 21 19
19
48 48 50
5031
Une médiation sur deux a donné au moins partiellement satisfaction au client, près d'une sur trois lui ayant été totalement favorable
50
0
Favorables
Partiellement favorables
Défavorables
Avis défavorables
Avis totalement favorables
Avis partiellement favorables
2011
2012 2013
Banque de France | Bilan de la médiation bancaire | Exercice 2013
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