Intermedia Cloud Communications a annoncé le lancement d'Intermedia Archiving pour sa solution omnicanale (téléphone, e-mail, chat, SMS et WhatsApp) de centre de contact en nuage. Avec le lancement d'Intermedia Archiving for Contact Center, Intermedia redéfinit l'industrie en offrant une solution d'archivage transparente pour les communications unifiées (UC) et le centre de contact (CC). Intermedia Archiving for Unite, la plateforme cloud UC tout-en-un d'Intermedia, a été lancée en 2023.

Alimenté par la technologie d'IA fondamentale d'Intermedia, Intermedia SPARK AI ?, Intermedia Contact Center aide les entreprises de toutes tailles à fournir un service client, une assistance et des ventes mieux informés, plus réactifs et plus efficaces, quel que soit l'endroit où se trouvent les membres de leur équipe. L'introduction d'Intermedia Archiving for Contact Center offre désormais aux entreprises un accès historique aux communications omnicanales de leur centre de contact, en préservant automatiquement les enregistrements d'appels, les chats, les SMS, les messages vocaux, les e-mails, les enregistrements d'écran, les transcriptions, les données de sentiment, et plus encore, sans nécessiter d'intervention de la part de l'utilisateur ou de l'administration une fois le service activé. Intermedia Archiving récupère les communications des différents canaux grâce à un puissant moteur de recherche contextuel.

Pour garantir la sécurité, les données du service d'archivage sont cryptées en transit et au repos, la gestion de l'accès est régie par un contrôle d'accès basé sur les rôles, et les entreprises peuvent choisir la période de conservation des données, avec des options allant jusqu'à 10 ans. Intermedia Archiving for Contact Center permet aux entreprises d'accéder facilement aux interactions passées afin de répondre à un large éventail de besoins commerciaux, notamment la conformité légale et réglementaire, la réduction des risques, la gestion de la qualité des agents et la performance des interactions avec les clients. Voici quelques exemples spécifiques : Respect des réglementations : Les entreprises peuvent préserver les communications pour soutenir leurs efforts de conformité avec les réglementations sectorielles, fédérales, nationales et locales (par exemple, PCI-DSS, HIPAA, FINRA, SEC, IIROC et autres).

Gérer les litiges et les plaintes : Les litiges sont inévitables ? et Intermedia Archiving permet aux organisations de conserver, d'extraire et d'analyser rapidement et efficacement les interactions contestées avec les clients. Satisfaire aux obligations légales : Les organisations peuvent produire des interactions archivées pour se conformer aux exigences liées aux litiges, aux enquêtes et à d'autres processus d'eDiscovery.

Améliorer les performances des agents : Les agents d'assistance sont souvent le visage d'une organisation - ils représentent les produits, résolvent les problèmes et répondent aux questions des clients. L'archivage permet à la direction d'examiner et de contrôler la qualité des interactions avec les agents et de fournir un retour d'information et un accompagnement pour améliorer l'engagement. Améliorer le service à la clientèle : L'archivage aide les organisations à fournir un service client plus efficace en donnant accès aux interactions passées, ce qui permet aux agents de résoudre plus efficacement les problèmes des clients en s'appuyant sur des connaissances historiques précieuses.

Intermedia Archiving for Contact Center réunit deux solutions leaders sur le marché, Intermedia Contact Center ayant été récemment positionné comme leader dans le 2024 Aragon Research Globe ? for the Intelligent Contact Center for SMB, et Intermedia Archiving (pour Intermedia Unite®) ayant reçu le 2023 Frost & Sullivan Global New Product Innovation Award.