Intermedia Cloud Communications a annoncé le lancement d'Intermedia Interaction Analytics, une nouvelle fonctionnalité basée sur l'intelligence artificielle (IA) qui a été ajoutée à Intermedia Intelligent Contact Center. De nombreuses entreprises reçoivent des centaines, voire des milliers, d'appels de clients chaque jour, avec des données clients précieuses intégrées dans ces appels. Cependant, d'importantes informations commerciales tirées des engagements des clients peuvent être perdues, et donc inaccessibles aux dirigeants d'entreprise, en raison du volume même des interactions.

Intermedia Interaction Analytics et son moteur d'intelligence artificielle peuvent désormais mettre en lumière de puissantes informations commerciales à partir des modèles présents dans les volumes élevés d'appels clients. Intermedia Interaction Analytics transcrit chaque appel (y compris la messagerie vocale) qui passe par une ou plusieurs files d'attente d'appels désignées. Il utilise ensuite l'intelligence artificielle pour analyser l'appel et attribuer des étiquettes de sentiment basées sur le rapport entre les mots positifs et négatifs.

Ceux qui ont accès aux enregistrements des appels peuvent utiliser le filtre de recherche des enregistrements pour effectuer une recherche par sentiment ou même par mot-clé ou phrase. Les superviseurs peuvent également signaler automatiquement les appels pour une évaluation plus approfondie sur la base de phrases clés. Les informations recueillies par Intermedia Interaction Analytics ont une large application dans la plupart des fonctions commerciales d'une organisation.

Quelques exemples : Assistance - Les responsables de l'assistance clientèle peuvent être alertés par des expressions clés telles que "annuler" pour voir comment les représentants de première ligne gèrent diverses situations et former si nécessaire pour améliorer les résultats ; Produit – ; Les équipes produit peuvent recevoir des alertes pour des termes tels que "cassé" ou "manquant" afin d'identifier les opportunités d'amélioration des produits ou de développement de nouveaux produits ou fonctionnalités ; Ventes – ; Les responsables des ventes peuvent rechercher les conversations positives et négatives pour identifier les techniques et les argumentaires qui fonctionnent ou qui peuvent être améliorés ; et Marketing – ; Les équipes de marketing peuvent utiliser le retour d'information pour ajuster les campagnes avec des messages qui identifient mieux les besoins des clients. Intermedia Intelligent Contact Center est utilisé par des organisations de toutes tailles dans une grande variété de secteurs pour aider à fournir un niveau supérieur de qualité de service à la clientèle – ; des cabinets médicaux locaux, des cabinets d'avocats, des sociétés immobilières, des sociétés financières et des municipalités gouvernementales aux détaillants nationaux et aux fournisseurs de soins de santé. Intermedia Intelligent Contact Center est disponible directement auprès des clients et par le biais de l'écosystème de partenaires d'Intermedia en tant que composant intégré d'Intermedia Unite® - la plateforme de communication et de collaboration en nuage tout-en-un qui, en plus du centre de contact, comprend la voix, la vidéoconférence, le chat, le partage et la sauvegarde de fichiers, et plus encore - ou en tant que solution autonome pouvant être intégrée aux systèmes téléphoniques existants.