Enregistrement des appels client : ne vous faites pas taper sur les voix !

L'enregistrement des conversations client est un outil indispensable pour mesurer la qualité de la relation client téléphonique, piloter la satisfaction client ou encore participer à la collecte de la preuve dans le cadre d'échanges transactionnels oraux. Néanmoins, le dispositif doit s'inscrire dans un cadre réglementaire strict pour ne pas sauter de la case évaluation à la case sanction. Off the record…

Attention, enregistrement en cours… Si les technologies permettent aujourd'hui d'enregistrer, traiter, analyser très simplement les conversations client, ce ne sont cependant pas des actions sans conséquences. La voix, on a tendance à l'oublier, est aussi une donnée personnelle : elle est propre à chaque individu, transporte des informations, voire des émotions. Ainsi, les enregistrements des conversations sont strictement encadrés par la réglementation relative à la gestion des données personnelles. On pourrait dire que pour une entreprise, enregistrer les appels au service client, c'est enregistrer une conversation à trois voix : celle du client, celle du salarié du service client… et celle du législateur.

L'enjeu pour les entreprises est de concilier et d'équilibrer les objectifs opérationnels auxquels répondent les dispositifs d'enregistrement d'appels avec la protection des données des clients et des salariés. Un des premiers objectifs opérationnels est le pilotage de la qualité de la relation client par téléphone et de la satisfaction client. Dans les services client, des équipes spécialisées sont dédiées au suivi de la qualité des échanges téléphoniques. Le second objectif est, dans le cadre de la vente de produits ou services à distance, de disposer d'enregistrements à valeur probante. Chaque partie, le client comme l'entreprise, pourra alors accéder à cet enregistrement en cas de désaccord sur une transaction, par exemple.

De son côté, le législateur pose un grand principe, à savoir que les enregistrements des conversations doivent être strictement proportionnés à l'objectif légitime poursuivi. Ce qui signifie que si dans le cadre d'écoutes à des fins de formation et de qualité, l'entreprise prévoit d'évaluer quatre appels par conseiller et par mois, elle n'a aucune légitimité à enregistrer 100 % des appels. En règle générale, et en termes de bonnes pratiques, on retiendra pour le pilotage de la qualité, un taux d'enregistrement de 20 à 30 % du flux d'appels.

Quand l'entreprise a recours aux enregistrements des conversations pour la collecte de preuves, si elle peut enregistrer 100 % des appels contenant la preuve, elle ne peut pas non plus enregistrer 100 % des appels ! Elle devra limiter ses enregistrements à des cas précis (un accord de vente par exemple dans le cadre d'un échange transactionnel). Ainsi, plus généralement, procéder à un enregistrement continu des conversations serait considéré comme une surveillance systématique des salariés et comme tel, interdit par la loi.

La réglementation fixe également les délais de conservation de ces enregistrements. Le maximum légal est de six mois lorsque les enregistrements sont réalisés à des fins de pilotage de la qualité. Les enregistrements à valeur de preuve peuvent être conservés cinq ans. En termes de bonnes pratiques encore, il est raisonnable de viser, lorsque cela est concevable, les délais de conservation les plus courts possibles. Pour notre part, nous ne conservons généralement pas plus de 12 mois les enregistrements à valeur de preuve de nos clients. Et si les enregistrements sont utilisés pour la formation continue des conseillers et les évaluations qualité, on sait qu'un débrief réalisé 48 heures après l'appel perd en efficacité, un délai de 3 mois est donc largement suffisant au vu de l'objectif visé.

Ces règles fixées par la règlementation et rappelées par la CNIL, l'autorité de contrôle, inscrivent les dispositifs d'enregistrement des conversations téléphoniques dans un cadre général précis et le respect de ce cadre permet de se prémunir de sanctions qui peuvent être extrêmement lourdes (amende administrative dont les plus sévères peuvent atteindre 4% du chiffre d'affaires annuel mondial de l'entreprise).

Cependant, les pratiques et les technologies évoluent, comme souvent, plus rapidement que les réglementations. Aujourd'hui, à l'enregistrement d'appels sont associés des dispositifs de traitement conversationnel qui vont aller plus loin dans la compréhension des conversations client comme la mise en œuvre de technologies de speech analytics avec analyse des émotions transmises par la voix. Sur ces sujets innovants, la CNIL propose encore trop peu de préconisations précises et il peut être alors facile de sortir du cadre. C'est pourquoi, sur ces projets d'écoute de la voix du client, il est important, à chaque étape, de s'appuyer sur les experts conformité de l'entreprise ou sur ceux de son partenaire relation client.

Si ces règles peuvent paraître contraignantes, elles permettent aussi aux entreprises qui les respectent strictement de renforcer ce lien de confiance indispensable à la poursuite des relations avec leurs clients et leurs salariés.