PagerDuty pour le service client dans Servicenow CSM est désormais disponible pour permettre une communication directe et en temps réel entre le service client et les équipes techniques.
Le 31 janvier 2023 à 14:00
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PagerDuty, Inc. a annoncé la disponibilité de PagerDuty for Customer Service dans ServiceNow CSM. Cette nouvelle version s'appuie sur la longue histoire de PagerDuty en tant que premier fournisseur permettant des opérations hybrides qui relient le front office et le back office. PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM permet aux équipes utilisant le PagerDuty Operations Cloud et ServiceNow de connecter les équipes de développeurs, d'ITOps et de CSOps, et constitue l'infrastructure nécessaire pour maintenir à jour les services ITSM et d'assistance aux clients. Les clients s'attendent désormais à être informés en temps réel de tout problème ayant un impact sur leur capacité à interagir avec une entreprise, et un service client exceptionnel peut faire la différence entre la fidélisation d'un client et la perte de revenus. Malgré le besoin de réactivité en temps réel et de facilité d'interaction avec les clients, les processus internes de nombreuses entreprises ne facilitent pas la communication entre les équipes. Il en résulte des agents de service mal équipés pour expliquer les problèmes aux clients, même si une résolution est imminente. Confrontées à de nouvelles complexités, à de plus grandes attentes des clients, à un volume accru d'incidents et à un environnement économique plus serré, les entreprises cherchent des moyens d'accroître la fidélité et l'engagement des clients, d'assurer un travail efficace des représentants du service clientèle, de réduire le temps passé sur les tickets d'assistance et de communiquer de manière proactive les statuts des événements avec leurs clients. Avec PagerDuty pour le service client dans ServiceNow CSM, les équipes du service client peuvent voir le statut des incidents actifs dans PagerDuty directement depuis ServiceNow. Les équipes du service client peuvent créer des incidents et voir toutes les notes ou mises à jour de statut faites par les équipes de développement ou ITOps pour répondre de manière précise et efficace au client final dans PagerDuty depuis ServiceNow. Plusieurs agents travaillant sur des cas liés à un incident peuvent rattacher tous les cas connexes à la cause première dans PagerDuty, ce qui évite la création de plusieurs incidents pour le même problème et la nécessité de changer d'outil.
PagerDuty, Inc. est engagée dans une plateforme de gestion des opérations numériques qui gère les travaux urgents et critiques pour les entreprises numériques. La société recueille des données et des signaux numériques à partir de pratiquement n'importe quel système ou appareil doté d'un logiciel et tire parti de l'apprentissage automatique pour corréler, traiter et prédire les opportunités et les problèmes. En utilisant la réponse aux incidents, la gestion des événements et l'automatisation, l'entreprise réunit les bonnes personnes avec les bonnes informations afin qu'elles puissent résoudre les problèmes et agir sur les opportunités en quelques minutes ou secondes, où qu'elles se trouvent. Le PagerDuty Operations Cloud se compose de PagerDuty Incident Management, AIOps, Process Automation et Customer Service Operations. PagerDuty Incident Management fournit une vue en temps réel de l'état d'un service numérique tout en incorporant une réduction intelligente du bruit pour éliminer les faux positifs. PagerDuty Process Automation fournit un environnement centralisé de conception et d'exécution pour l'orchestration de flux de travail automatisés.
PagerDuty pour le service client dans Servicenow CSM est désormais disponible pour permettre une communication directe et en temps réel entre le service client et les équipes techniques.
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