Teleperformance : Answers to written questions (in French)

TELEPERFORMANCE SE

ASSEMBLEE GENERALE MIXTE DU 22 AVRIL 2021

Réponses aux questions écrites des actionnaires

Treize questions écrites reçues de la part du Forum pour l'Investissement Responsable, actionnaire détenant 1

action de la Société (courrier électronique du 31 mars 2021):

Environnement

Q1. Pour être en ligne avec l'Accord de Paris, quels sont les montants de CAPEX à horizon 2025 ? Comment ces CAPEX seront répartis sur l'ensemble de la chaîne de valeur entre CAPEX de maintenance et CAPEX de croissance ? Quelle est la répartition géographique ?

Réponse:

Teleperformance est une entreprise de services et n'est engagée dans aucune activité qui serait non compatible avec l'accord de Paris. Les impacts environnementaux liés à son activité résultent principalement de la consommation d'électricité des sites opérationnels du Groupe.

En 2020, Teleperformance a développé Teleperformance Cloud Campus, nouvelle solution de campus virtuel, qui est le modèle le plus efficace pour recruter, former et gérer des équipes à distance tout en garantissant une expérience client exceptionnelle et cohérente. L'introduction du Cloud Campus chez Teleperformance favorise un modèle durable et inclusif. En effet, la réduction des installations commerciales permet de réduire son empreinte carbone et de fournir des services durables à ses clients. Teleperformance adopte des critères d'efficacité énergétique et d'approvisionnement en énergie lors de l'acquisition de tout nouveau bâtiment. Les normes relatives aux locaux de Teleperformance (Global Premises Standard) sont conformes aux normes LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) et privilégient les bâtiments écologiques dans la mesure du possible.

Teleperformance a décidé d'intensifier ses propres ambitions en matière de climat en s'engageant dans l'initiative Science Based Targets (SBTi), ce qui implique l'adoption d'un objectif de réduction des émissions de gaz à effet de serre conforme à l'accord de Paris. Teleperformance a commencé le processus d'évaluation d'un objectif approprié. Grâce à cet engagement, Teleperformance se dirige vers une démarche visant à la rendre plus résistante et mieux préparée à un monde sous contrainte carbone.

Q2. Comment limitez-vous l'impact de la perte de biodiversité sur vos revenus futurs ? Précisez les indicateurs et moyens mis en place.

Réponse:

Les impacts environnementaux liés à l'activité de Teleperformance résultent principalement de la consommation d'énergie. L'activité de Teleperformance ne génère pas de rejets significatifs directs dans l'air, l'eau ou les sols et n'est pas constitutive de nuisances sonores particulières pour les riverains. Le groupe ne génère pas non plus d'impacts directs significatifs sur la biodiversité et n'a connu aucun incident environnemental.

Q3. Comment anticipez-vous la raréfaction de certaines ressources naturelles et les difficultés d'approvisionnement de vos ressources stratégiques ? En quoi cela affecte-t-il vos modèles économiques et comment sécurisez-vous vos filières d'approvisionnement ?

Réponse:

Les besoins en ressources naturelles de Teleperformance sont principalement les besoins en énergie et en eau pour le fonctionnement de ses installations commerciales. Le groupe s'efforce d'acquérir des équipements électriques et informatiques certifiés STAR et EPEAT pour ses activités, conformément aux exigences de la politique environnementale globale de Teleperformance, ce qui contribue à réduire les coûts liés aux besoins de chauffage et de refroidissement des bâtiments.

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Social

Q 4. La solidarité entre acteurs économiques, grandes et petites entreprises, semble nécessaire pour limiter les impacts négatifs de la crise actuelle. Comment votre groupe adapte-t-il, aux plans national et international, ses pratiques d'achat ou de vente, pour soutenir ses fournisseurs ou ses clients qui sont affectés par la crise ? Appliquez-vous des politiques différenciées pour les TPE-PME ? La crise vous a-t-elle poussé à changer structurellement vos politiques en la matière ?

Réponse:

Durant la crise du coronavirus, le Groupe a maintenu ses liens avec ses fournisseurs en respectant les conditions et délais de paiement qui s'appliquaient avant la crise, afin qu'ils puissent disposer de la liquidité nécessaire à la continuité de leurs activités et de soutenir le tissu économique local. Les dépenses d'achat de Teleperformance ne représentent que 13% du chiffre d'affaires total du Groupe. Ses achats consistent essentiellement en du matériel informatique, des logiciels, des services de télécommunications, des biens et des services liés aux centres d'appels et des agences de service temporaire.

Les efforts de Teleperformance pour assurer la poursuite de l'activité pendant la crise ont été unanimement reconnus par ses clients, résultat d'une forte proximité avec ces derniers. 90 % d'entre eux ont adopté la solution du travail à domicile.

Dans le monde entier, les employés de Teleperformance fournissent des services critiques et de back-office à de nombreuses activités essentielles dans des secteurs tels que la santé, la logistique et les administrations. Au coeur de la crise et aujourd'hui encore, Teleperformance est responsable de nombreuses opérations de numéros d'urgence et d'assistance mis en place par les gouvernements à travers le monde pour lutter contre la Covid-19.

Q 5. Comment gérez-vous, au niveau du groupe, les impacts sociaux associés au développement massif du télétravail depuis le début de la pandémie ? Notamment en termes de gestion des risques psychosociaux, de participation aux frais, d'enquête de satisfaction des salariés, d'inversion du choix des salariés, de part des salariés en télétravail, etc.

Réponse:

En 2020, suite à la crise sanitaire, le Groupe a fait évoluer son offre opérationnelle vers le télétravail qui concernait plus de 250 000 employés du groupe fin 2020. TP Cloud Campus (TPCC), sa solution cloud intégrée de télétravail et de management à distance, est déployée aujourd'hui au sein des opérations du Groupe dans 32 pays, avec le support de 13 centres de gestion (« TPCC Hubs ») en charge notamment de la formation, de l'animation et de la supervision des agents ainsi équipés.

Les fonctionnalités sont nombreuses et incluent notamment : le recrutement « virtuel » de talents, la formation, le développement, le coaching, le team-building, la formation, les interactions avec les clients, le contrôle qualité, le management et un environnement propice au bien-être et à une vie sociale de qualité pour les collaborateurs. Cette solution, qui fait appel à la « gamification », offre également aux employés des moyens de divertissement, d'apprentissage et de contacts dans le cadre de la nouvelle « vie de campus » de Teleperformance.

Les avantages de la solution par rapport au télétravail traditionnel se situent à quatre niveaux : un bassin de recrutement, la performance des équipes, le bien-être des équipes et la sécurité.

Passion For You est le programme santé et bien-être de Teleperformance qui promeut une vie saine, un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, des activités de maintien en forme, de nutrition et de bien-être au travail. En 2020, ce programme s'est révélé être un outil clé pour préserver la santé mentale des employés pendant la pandémie. Teleperformance a pris la mesure de l'impact psychologique de la crise sanitaire et a développé des outils à l'intention des collaborateurs pour les aider à gérer le stress, l'équilibre vie professionnelle et vie privée tout en exerçant leur activité à domicile. Les collaborateurs de Teleperformance ont, par exemple, eu accès à des psychologues et à des séances de coaching. Le Groupe a agi activement pour conserver le lien professionnel et social afin de diminuer le sentiment d'isolement et les risques associés.

Une enquête de satisfaction des salariés de grande envergure (« E.Sat - Employee Satisfaction Survey ») est menée chaque année depuis 2008. Elle a pour objectif de mieux appréhender la perception que les salariés ont de leur activité. En 2020, le niveau de satisfaction des collaborateurs a significativement augmenté : ils ont particulièrement salué la priorité donnée par

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Teleperformance à leur santé et à la sauvegarde de leur emploi ainsi que la communication continue qui a été assurée. Cette enquête est complétée par des enquêtes Pulse, destinées à recueillir le ressenti des collaborateurs en temps réel, outil essentiel dans le contexte de l'année 2020.

Q 6. Avez-vous une définition du « salaire décent » ne se limitant pas au salaire minimum légal local ? Si oui, laquelle ? Comment votre société s'assure-t-elle que ses salariés, mais aussi les salariés de ses fournisseurs, bénéficient d'un salaire décent ?

Réponse:

En tant que leader de son marché, Teleperformance s'engage à offrir une rémunération compétitive à tous ses collaborateurs et promouvoir des standards élevés dans son secteur.

En partenariat avec Wage Indicator, le Groupe a reconduit, pour la deuxième année consécutive, une étude afin de comparer les salaires payés par le Groupe avec le salaire décent, ou living wage.

Le living wage n'est pas le salaire minimum. Il s'agit d'un standard plus élevé, qui correspond au revenu nécessaire à un travailleur pour qu'il puisse subvenir confortablement à tous ses besoins fondamentaux : alimentation, logement, habillement, transport, éducation, santé, eau et frais de téléphonie. Le but du living wage est de permettre à une personne de vivre décemment grâce à son emploi. Wage Indicator fournit ainsi à Teleperformance une base de données exhaustive et actualisée chaque trimestre, utilisable pour s'évaluer et déployer une approche de salaire décent dans ses opérations.

Q 7. Dans le cadre de la formule des accords d'intéressement dont bénéficient vos salariés en France, prenez-vous en compte des critères environnementaux et sociaux ? Si oui :

• Quels sont ces critères ? Ont-ils évolué depuis le 1er avril 2020 ?
• Quelle est la proportion de ces critères dans la formule d'intéressement ? A-t-elle évolué depuis un an ?
• Quelle est la part des salarié.es concernés ?

Réponse:

Certaines filiales du groupe ont mis en place un dispositif local d'intéressement du personnel aux bénéfices, dont la filiale opérationnelle en France, a instauré un dispositif de participation aux bénéfices des salariés à durée indéterminée. Ce dispositif ne prévoit pas, à ce jour, de tels critères environnementaux et sociaux.

Q 8. Dans le cadre de l'épargne salariale, quels sont les fonds bénéficiant effectivement d'un label responsable (CIES, Finansol, Greenfin, ISR) ? Pour chaque fonds proposé, quel est le nom du ou des labels, quelle est sa part en pourcentage de l'encours d'épargne salariale, à quelle proportion des salariés est-il proposé ? Par ailleurs, quelle est la part des salariés du groupe, en France et à l'étranger, ayant accès à d'autres formes d'épargne souscrite sur un plan professionnel, notamment en matière de retraite ? Quelle proportion des actifs correspondant à cette épargne est gérée de façon socialement responsable et dispose de « signes de qualité » ? Lesquels ?

Réponse:

Il n'existe pas, à ce jour, de mécanismes d'épargne salariale au niveau du Groupe.

Gouvernance

Q 9. Appliquez-vous pour votre reporting fiscal public le standard GRI 207 ?

Si oui : ce reporting porte-t-il sur tous les éléments indiqués dans ce standard et si non, quels éléments avez-vous choisi de ne pas publier et pourquoi ?

Si vous n'utilisez pas ce standard : quelles en sont les raisons et envisagez-vous de l'appliquer à échéance proche (1 à 2 ans) ? Quelles autres mesures avez-vous ou envisagez-vous de mettre en œuvre pour répondre à la demande croissante de transparence fiscale de la part de vos parties prenantes ?

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Réponse:

Teleperformance a commencé à appliquer le standard GRI 207 pour son reporting fiscal dans ses publications 2020 (cf https://teleperformance.cotecorp.com/wp-content/uploads/2021/03/Index-de-contenu-GRI.pdf).

Q 10. Quel est le périmètre pris en compte pour les ratios d'équité que vous publiez ? Quelle analyse faites-vous de l'évolution de ces ratios ? Cette analyse vous a-t-elle poussé à adapter vos politiques de rémunération ? Si oui, comment ?

Réponse:

La définition du périmètre a fait l'objet de nombreux échanges notamment avec certains actionnaires. Teleperformance est un groupe employant, au 31 décembre 2020, 383 000 personnes réparties dans 83 pays. Le périmètre pris en compte pour l'établissement des ratios d'équité repose, conformément aux recommandations de l'Autorité des marchés financiers (AMF), du code AFEP-MEDEF et du Haut Comité de Gouvernement d'Entreprise (HCGE), sur les salariés en France (c'est-à-dire les sociétés du Groupe Teleperformance ayant leur siège social en France et employant des salariés).

La définition d'une population qui pourrait être considérée comme plus pertinente et adaptée au groupe, par exemple à l'échelle globale du groupe ou sur des zones géographiques différentes, est difficile à établir compte tenu de la répartition géographique des effectifs et la très large exposition internationale. Aussi, plusieurs hypothèses ont été dressées puis écartées car elles ne permettent pas une comparaison pertinente notamment en raison de la forte différenciation des standards de rémunération entre les pays ou pour éviter toute démarche qui pourrait être considérée comme opportuniste.

Q11. Au regard de la mise en œuvre de la politique d'égalité femmes/hommes de votre groupe, pourriez-vous nous communiquer :

1. L'agenda et les objectifs chiffrés - atteints ou à atteindre - concernant les sujets relatifs à cette politique (carrière, formation, rémunération, répartition vie privée/vie professionnelle, etc.) à tous les niveaux de responsabilité.
2. Si l'application de cette politique d'égalité est appliquée dans toutes les sociétés du groupe aussi bien en France qu'à l'international. Si non, pourquoi ?
3. Si oui, quels moyens spécifiques déployez-vous pour promouvoir l'égalité entre les femmes et les hommes dans vos pays d'implantation où cette notion rencontre des difficultés à s'imposer ?

Réponse:

Teleperformance déploie des politiques et des initiatives locales et globales innovantes pour promouvoir l'égalité de traitement entre hommes et femmes en visant deux objectifs distincts :

• l'accès des femmes à des postes de responsabilité au sein du Groupe, et
• d'une façon générale, l'accès des femmes à l'emploi participant à leur indépendance économique dans des pays où la part des femmes dans le monde du travail est moins importante.

En mars 2021, Teleperformance a intégré le Top 100 Gender Equality Global Ranking d'Equileap, en se classant au 32e rang mondial sur plus de 3 500 entreprises évaluées. L'audit complet mené par Equileap porte sur 19 critères d'égalité hommes- femmes, notamment la parité au sein de l'entreprise, l'écart entre les salaires, l'existence d'un congé parental rémunéré et les politiques de lutte contre le harcèlement sexuel.

Certaines initiatives complémentaires sont déployées localement en fonction des problématiques culturelles ayant trait aux relations hommes/femmes. Par exemple, Teleperformance en Inde a mis en place depuis plusieurs années l'initiative Gendersmart, un important programme comprenant une communication ciblée auprès d'établissements d'enseignement supérieur afin de présenter la culture d'entreprise et les mesures de sécurité prises en faveur des salariées. Des horaires flexibles et compatibles avec une vie de famille sont également proposés, ainsi que le télétravail, le droit à un congé maternité sans conditions d'ancienneté ainsi qu'à un retour garanti aux mêmes poste et salaire. Teleperformance veille à l'égalité entre ses salariés hommes et femmes en matière de promotion et de rémunération ainsi qu'au maintien de l'équilibre vie professionnelle et vie privée. Des procédures strictes et efficaces pour lutter contre le harcèlement sexuel au travail et un comité dédié à cette problématique sont en place, conformément à la loi indienne POSH Act.

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