Teleperformance : Juin 2024

SOMMAIRE

L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU ­SERVICE DE L'HUMAIN

TROIS QUESTIONS À JOÃO CARDOSO, directeur de ­l'innovation et du digital

TP INFINITY, UNE NOUVELLE­ OFFRE

DE CONSEIL EN ­SOLUTIONS DIGITALES

pages 2-3

1ER TRIMESTRE 2024 SOLIDE ET OBJECTIFS ANNUELS CONFIRMÉS­

page 4

UNE STRATÉGIE CLIMATIQUE ­AMBITIEUSE

page 5

LES MOMENTS FORTS

DE L'ASSEMBLÉE GÉNÉRALE

TROIS QUESTIONS À EVANGELOS­ PAPADOPOULOS, auditeur social et

administrateur­représentant les salariés

DES RÉSOLUTIONS ­LARGEMENT ADOPTÉES

Chères actionnaires, chers actionnaires,

Le début d'année est bien engagé pour réaliser nos objectifs annuels, avec une croissance pro forma au 1er trimestre 2024 dans la fourchette haute de nos prévisions et supérieure à celle de notre secteur.

Dans un environnement macroéconomique toujours incertain, cette performance confirme la force du modèle économique de Teleperformance : un portefeuille de clients et de services solide et diversifié, une dynamique d'innovation en IA soutenue avec aujourd'hui plus de 300 projets, un modèle opérationnel multilingue agile combinant des services offshore et des solutions flexibles de télétravail basées sur le cloud.

Nous continuons d'intégrer avec succès les activités de Majorel au sein de Teleperformance. Avec un plan de synergies de coûts aujourd'hui en bonne voie, nous confirmons l'objectif d'atteindre 150 millions d'euros de synergies d'ici 2025.

Nous avons confirmé nos objectifs financiers annuels de croissance et d'augmentation de la marge pour 2024. La hausse de notre cash-flownet disponible, le maintien d'un bilan solide et la poursuite du retour à nos actionnaires demeurent nos priorités.

Votre groupe est aujourd'hui un « nouveau Teleperformance », avec un chiffre d'affaires de plus de 10 milliards d'euros et une implantation mondiale inégalée dans près de 100 pays. C'est aussi une organisation toujours performante, employeur de référence dans le monde et respectueux de l'environnement, en transformation permanente, surfant et intégrant des vagues technologiques, pour offrir systématiquement une gamme élargie de services à forte valeur ajoutée à ses clients partenaires, et créer de la valeur pour ses actionnaires.

Nous vous remercions de votre soutien renouvelé à l'occasion de l'assemblée générale qui s'est tenue à Paris le 23 mai dernier, où toutes les résolutions soumises aux votes ont été approuvées avec des scores très élevés. Ces résultats témoignent de votre confiance dans la gouvernance de votre groupe pour relever les défis de demain qui seront résolument portés dans nos métiers par l'humain augmenté de l'IA.

L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE­ AU SERVICE­ DE L'HUMAIN

• La technologie de l'intelligence
  artificielle­ générative ("GenAI") est une opportunité pour le groupe »

Trois questions à João Cardoso, directeur de l'innovation et du digital

presseLu dans la

Quel a été votre parcours avant

01 de prendre vos nouvelles responsabilités ?

Entrepreneur polyglotte dans le domaine des systèmesd'information,j'aiétéundes­fondateurs et dirigeants des sociétés de software EasyPhone et AltitudeSoftware,avantde rejoindre le groupe Teleperformance en 2003 où j'ai notamment

dirigé­ les activités et réussi le développement des hubs multilingues au Portugal, puis pris en 2017 les fonctions de directeur mondial de la recherche et du développement et de l'intégration digitale. J'ai été le principal architecte de TP Cloud Campus, la plateforme de travail à distance qui a permis au groupe de relever avec succès les défis du confinement Covid. J'ai été nommé par la suite directeur général de Teleperformance pour la région EMEA. J'ai une formation d'ingénieur dans les technologies de l'information, avec une spécialisation dans l'IA. Je suis également diplômé de la Nova School of Business and Economics (Portugal) et de la Wharton School of Business de l'université de Pennsylvanie (États-Unis).

Quel est votre rôle chez

02 Teleperformance en tant que directeur de l'innovation et du digital ?

J'ai trois missions. 1) Je supervise les systèmes d'information du groupe et m'assure du dévelop- pement d'un écosystème de haute technologie qui repose sur l'intelligence artificielle (IA/GenAI). Cet écosystème vise à faciliter l'accès à l'information pour nos spécialistes clients et les libère des tâches basiques et répétitives. Cela leur permet ainsi de se concentrer sur des besoins complexes requé- rant de l'intelligence émotionnelle et de mieux saisir les opportunités commerciales durant les interactions avec les clients. 2) Je suis responsable des pratiques d'amélioration continue et d'inno- vation Lean Six Sigma pour le groupe. Je veille

également aux standards opérationnels qui

incarnent­ notre expertise évolutive et structurent nos ressources High Touch et High Tech, ainsi que la sécurité du groupe, un élément essentiel ­garantissant le fonctionnement sûr de l'ensemble de l'organisation. 3) Je développe TP Infinity, notre activité de conseil, pour accompagner les marques et les administrations dans l'amélioration de leur service d'expérience client.

« GenAI » est-il un risque ou une

03 opportunité pour le futur de Teleperformance ?

La technologie de l'intelligence artificielle géné- rative (« GenAI ») est une opportunité pour le groupe, un réel « plus » pour répondre à chaque besoin spécifique des clients. Teleperformance excelle dans la création de solutions de service client sur mesure. Dans le prolongement de ce que nous avons accompli avec l'IA et la Robotic Process Automation (RPA) depuis 2016, nous ­utilisons « GenAI » pour libérer nos spécialistes clients des tâches répétitives (« ai@TP »).

Parallèlement, nous investissons largement dans le développement de l'intelligence émo- tionnelle (« ei@TP ») au sein de l'organisation. Cela permet à nos professionnels de déployer

pleinement­ leurstalentspourcréerdes­expériences clients exceptionnelles, augmentant ainsi l'enga- gement et favorisant l'attachement entre les clients et les marques. Comme avec d'autres technologies de transformation dans le passé, nous déployons

• GenAI » pour accompagner nos clients dans leur stratégie de conquête de parts de marché en
  offrant­ des expériences toujours plus réussies aux consommateurs.
  Pour nombre d'organisations, le service client est un facteur différentiant clef et « GenAI »
  introduit­ une nouvelle dimension concurrentielle entre les marques. Cela ne peut qu'être bénéfique pour l'activité du groupe.

L'HUMAIN « AUGMENTÉ »

AU CŒUR DU FUTUR

DE NOS MÉTIERS

• Vous n'aimez pas les assistants
  virtuels­ ? Vous n'êtes pas le seul. »

22 mai 2024

CLIQUEZ ICI pour consulter l'article du Wall Street Journal (en anglais)

Interview de Yann Le Cun, responsable de l'IA chez Meta : les modèles d'IA comme ChatGPT ne

remettront­ pas en cause l'intelligence humaine

22 mai 2024

CLIQUEZ ICI pour consulter l'article de Forbes (en anglais)

Microsoft met l'IA au service des centres de contacts dans le service client

• Le déploiement de GenAI, comme ça a été le cas pour d'autres technologies d'IA jusqu'à présent, va générer de nouvelles activités pour Teleperformance, car nos clients auront besoin de notre expertise pour bénéficier au maximum des dernières
  évolutions­ technologiques. Le boom des activités de modération de contenu sur les réseaux sociaux sur les cinq dernières années est une excellente illustration de l'élargissement de la gamme de nos services pour accompagner nos clients. »

Bhupender Singh, co-directeur général

4 juin 2024

CLIQUEZ ICI pour consulter l'article de Reuters (en anglais)

L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE­ AU SERVICE­ DE L'HUMAIN

une nouvelle offre de conseil en solutions digitales

Teleperformance a lancé TP Infinity, sa nouvelle offre de conseil en solutions digitales, en janvier 2024. Le groupe propose à

ses clients une approche intégrée de la ­transformation de

­l'expérience client, un enjeu majeur dans l'économie actuelle.

L'offre complète intègre des services de :

BON À

SAVOIR

Les équipes diversifiées de TP Infinity comptent plus de

3 000 consultants passionnés par l'analyse des données et les technologies, créatifs et experts en ­optimisation opérationnelle. Elles sont réparties dans

20 pays, en Amérique du Nord,

Amérique du Sud, Europe et Asie. Leur objectif commun est de repousser les limites de l'expérience client.

CONSEIL : stratégies,

­conception du parcours client, optimisation des processus, structuration de l'organisation, etc.

CONCEPTION ET CRÉATION :

modèles prédictifs, points de contact digitaux, marketing digital, applications dans les médias sociaux

TECHNOLOGIE : centres de contacts en tant que services (CCaaS), IA conversationnelle, développement d'applications et intégration des systèmes, automatisation avancée

ANALYSE DE DONNÉES :

études de marché, analyse de satisfaction client, engagement des collaborateurs, etc.

Teleperformance a reçu en juin

2024 le statut de partenaire Platine de Kore.ai, un

leader­ mondial dans les solutions d'IA conversationnelle et les plateformes de « GenAI » destinées aux entreprises

Cette offre s'appuie sur la gamme complète d'outils High Tech développés par Teleperformance, combinant :

plateformes digitales, telles que :

Suite de solutions d'IA destinée à accélérer, améliorer et optimiser les processus métiers

Application de traduction convertissant la parole en texte

Prédiction automatisée et personnalisée des comportements des consommateurs

Environnement cloud contribuant à la sécurité informatique et la prévention des fraudes

La plateforme « no code* » de Kore.ai permettra à TP Infinity de développer des assistants virtuels avancés alimentés par l'IA générative et les grands modèles de langage (Large Language Models). Ces solutions permettront de répondre aux besoins uniques des entreprises en matière d'expérience client, d'automatisation et de person- nalisation de l'expérience utilisateur.

• Permet de concevoir et de déployer des logiciels via une interface graphique sans nécessiter de connaissances en programmation informatique.

CLIQUEZ ICI

pour accéder au communiqué de presse du 30 mai 2024

CHIFFRES CLEFS du 1er trimestre 2024

* Base 2023 pro forma à changes constants intégrant l'activité de Majorel

CLIQUEZ ICI pour accéder au communiqué de presse du chiffre d'affaires du 1er trimestre 2024 publié le 30 avril 2024

PERSPECTIVES 2024

Confirmation des objectifs annuels 2024 avec une dynamique qui ­s'améliorera au 2nd semestre

• croissance du chiffre d'affaires pro forma* ­compris entre + 2 % et + 4 %
• hausse de marge d'EBITA récurrent comprise­ entre + 10 pbs et + 20 pbs sur une base pro forma
• Progression du cash-flow net disponible

* Base 2023 pro forma à changes constants intégrant l'activité­ de Majorel

Bon déroulement du plan d'intégration­de Majorel

Le plan de synergies de coûts est en bonne voie. Le

groupe a confirmé son objectif d'atteindre­ 150 ­millions

d'euros de synergies­ d'ici 2025.

DERNIÈRE MINUTE

Teleperformance reçoit le prix de la meilleure opération financière 2023

Le 27 juin 2024, le Club des Trente, qui réunit les direc- teurs financiers des grands groupes français, a decerné

• Teleperformance le prix de la meilleure opération­
  financière avec l'acquisition de Majorel finalisée­ en
  novembre­ 2023 pour 3 milliards d'euros.

Nos engagements

SCIENCE-BASED

TARGETS (SBTi)

Objectifs de réduction des émissions

carbone*

CLIMATE

PLEDGE

Net Zéro d'ici à 2040, avec 10 ans d'avance sur l'Accord de Paris

ÉNERGIES RENOUVELABLES

Augmenter la part des énergies renouvelables

1

COMMENT RÉDUISONS-NOUS NOTRE IMPACT ?

Efficacité énergétique

• Systèmes de gestion de l'énergie
• Critères verts liés aux bâtiments
• Équipement informatique vert

Énergies renouvelables

• Tarifs « électricité verte »
• Certificats d'attributs énergétiques
  (EAC)
• Panneaux solaires

Transformation digitale

• Réduction des émissions via des solutions digitales
• TP Cloud Campus (solution de télétravail)
• Migration sur le cloud

Gestion des déchets

• Déchets de bureaux : recyclage du plastique et des meubles, réduction à la source, tri à la source
• Circularité : déchets électroniques, réparation, recyclage et dons

DISTINCTION

Teleperformance a été distingué dans le

2

3

4

COMMENT ENGAGEONS-NOUS NOS PARTIES PRENANTES ?

COMMENT CONTRIBUONS-NOUS À LA RESTAURATION ?

COMMENT SUIVONS-NOUS ET REPORTONS-NOUS NOS IMPACTS ?

classement Europe's Climate Leaders 2024 du Financial Times comme l'un des

600 leaders qui ont réduit leurs ­émissions de gaz à effet de serre entre 2017 et 2022.

CLIQUEZ ICI

pour accéder au classement (en anglais)

Nos indicateurs de performance environnementale

Clémentine Gauthier, directrice RSE

• Les objectifs de réduction des
  émissions carbone font partie des critères de rémunération à long terme des dirigeants mandataires sociaux et de plus de 600 cadres clefs du groupe. »

CLIQUEZ ICIpour accéder au rapport intégré 2023 pour plus d'informations

Lors de l'assemblée générale du groupe qui s'est tenue à Paris le 23 mai dernier, Evangelos Papadopoulos a livré son expérience d'auditeur social, un rôle clef pour faire entendre la voix des salariés­.

• En apportant des réponses aux
  collaborateurs,­nous arrivons à les rendre plus engagés ce qui est
  absolument­ nécessaire pour favoriser la productivité et l'innovation »

Trois questions à Evangelos Papadopoulos, auditeur social et administrateur représentant les salariés

Les résolutions

soumises­ au vote des actionnaires ont été largement adoptées, dont :

En tant qu'auditeur social, mon rôle consiste à faire entendre la voix des collabora- teurs auprès de la direction en veillant au respect des pratiques éthiques et en identifiant les risques pouvant nuire aux employés. Effectuer des visites régulières pour rencontrer les collaborateurs partout dans le monde, organiser des tables rondes et analyser les tendances qui s'en dégagent afin d'identifier les axes d'améliorations sont mes principales missions. Les conclusions de mes travaux permettent la mise en place de plans d'action au niveau du groupe. Je peux organiser annuellement plus de 300 tables rondes dans plusde60sites,avecplusde2000collaborateurs.

Quel est votre impact sur les

02 employés ?

J'identifie quatre principaux impacts : valoriser les collaborateurs en leur fournissant un canal de communication directe auprès de la direction, atténuer les risques pour anticiper les crises, favoriser la performance en générant de l'engagement et créer de la valeur en contribuant

• construire un groupe responsable. En apportant des réponses aux collaborateurs, nous arrivons à les rendre plus engagés, ce qui est absolument nécessaire pour favoriser la productivité et l'innovation­. Par ailleurs, ce rôle d'auditeur social

me permet d'exercer pleinement celui d'adminis- trateur représentant les salariés en m'assurant que les intérêts des employés sont respectés dans les décisions stratégiques de l'entreprise. Ces deux fonctions visent ainsi un seul et même but : prendre part à des décisions à la fois durables et éthiques.

Quel regard portez-vous sur les

03 engagements sociaux de Teleperformance à la lumière de votre parcours professionnel ?

Teleperformance est un véritable levier

d'inclusion­ et d'ascension sociale. J'ai commencé ma carrière il y a 20 ans en tant qu'agent en Grèce. Un an plus tard, j'étais promu superviseur, 10 ans plus tard, j'étais élu représentant au comité

d'entreprise­de la société européenne de Teleperformance SE puis, en 2020, en tant ­qu'administrateur représentant les salariés au conseil d'administration. Mon parcours pro- fessionnel reflète l'engagement historique de Teleperformance à être « un employeur préféré du marché ». Il illustre aussi la capacité du groupe

• recruter, former et valoriser les compétences professionnelles de ses salariés, comme le démontre le taux de promotion interne élevé, à 61 %. Cette approche High Touch irrigue la culture d'entreprise et crée les conditions optimales pour
  améliorer l'expérience­ employé.

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