Traiter avec des clients mécontents peut être extrêmement stressant pour les employés des centres d'appels, mais la société japonaise SoftBank Corp pense avoir une solution : un logiciel doté d'une intelligence artificielle qui adoucit le ton de la voix des clients.

Le troisième fournisseur de télécommunications du pays souhaite commencer à tester la technologie en interne et en externe au cours de l'année prochaine et la commercialiser d'ici à la fin mars 2026.

"Nous travaillons au développement d'une solution capable de convertir la voix du client en un ton de conversation calme et de la transmettre à nos travailleurs en utilisant une technologie de reconnaissance des émotions et de traitement de la voix basée sur l'IA", a déclaré SoftBank dans un communiqué de presse mercredi.

"Avec cette solution, nous visons à maintenir de bonnes relations avec les clients par le biais d'une communication saine tout en assurant le bien-être psychologique de nos travailleurs."

Le Japon est fier de son niveau élevé de service à la clientèle, mais la question du harcèlement du personnel travaillant dans le secteur des services a gagné en importance ces dernières années. Le gouvernement envisage de légiférer pour renforcer la protection des travailleurs.

Près de la moitié des quelque 33 000 personnes interrogées cette année dans le cadre d'une enquête menée par UA Zensen, un syndicat représentant les travailleurs des secteurs des services et de la vente au détail, ont déclaré avoir été victimes de harcèlement de la part de clients au cours des deux dernières années. Les incidents comprenaient des insultes, des intimidations et, dans certains cas, des demandes de la part des clients pour que les travailleurs s'agenouillent et s'inclinent en guise d'excuses.

Plus de 100 personnes interrogées ont déclaré avoir eu recours à une aide psychiatrique à la suite de ce harcèlement. (Reportage d'Anton Bridge et Mariko Katsumura ; Rédaction de John Geddie ; Montage d'Edwina Gibbs)