AIR FRANCE-KLM Selon le ministère, ces sanctions civiles sont dues à des retards importants dans le remboursement de plus de 900 millions de dollars dus aux passagers des vols perturbés par la pandémie de grippe aviaire, des milliers de clients des compagnies aériennes ayant été contraints d'attendre des mois. Sur les 1,1 million de dollars de pénalités imposées à KLM et Lufthansa, chaque transporteur a été crédité de 550 000 dollars pour le remboursement de billets non remboursables sur des vols américains.
En 2022, le secrétaire aux transports, Pete Buttigieg, a déclaré que le gouvernement américain avait mené à bien dix enquêtes sur des compagnies aériennes concernant des retards dans le remboursement de passagers victimes d'une pandémie et que dix autres enquêtes étaient en cours.
En 2020, le traitement de milliers de demandes de remboursement de passagers de Lufthansa sur des vols américains a pris plus de 100 jours.
Lufthansa a déclaré dans un communiqué avoir effectué tous les remboursements requis et que le "retard de paiement sanctionné par l'USDOT est uniquement dû au niveau historiquement sans précédent des remboursements pendant la pandémie de COVID". KLM et South African Airways n'ont pas fait de commentaire dans l'immédiat.
Lufthansa a déclaré à l'USDOT qu'en raison des effets imprévisibles du COVID, elle a été contrainte d'annuler des milliers de vols et a été inondée de demandes de remboursement, ce qui l'a mise en danger d'insolvabilité. Elle a indiqué qu'elle recevait chaque jour des demandes de remboursement "équivalentes à la charge de travail de deux mois et demi".
Le transporteur allemand a déclaré qu'entre mars 2020 et septembre 2022, il a fourni 5,3 milliards de dollars de remboursements, dont 802 millions de dollars à des clients américains.
KLM a déclaré à l'USDOT en juin 2020 qu'elle avait commencé à offrir des remboursements à tous les consommateurs détenant des billets non remboursables sur des vols américains perturbés, mais a déclaré que "des problèmes de personnel et des problèmes techniques, ainsi que le grand nombre de demandes de remboursement, ont conduit des milliers de consommateurs à attendre pendant de nombreux mois."
KLM affirme avoir adopté l'une des politiques de remboursement et d'échange de billets les plus conviviales du secteur et a remboursé 84,15 millions de dollars aux clients des vols américains qui n'avaient pas droit à un remboursement.
L'USDOT a déclaré avoir reçu plus de 400 plaintes selon lesquelles la compagnie aérienne publique South African Airways n'avait pas effectué les remboursements en temps voulu. La compagnie aérienne était sur le point d'être liquidée avant de se placer sous une forme de protection de la faillite en 2019, et ses finances se sont détériorées à mesure que la pandémie de COVID limitait les voyages aériens et épuisait ses flux de trésorerie déjà minimes.
En novembre 2021, Air Canada a accepté un règlement de 4,5 millions de dollars pour mettre fin à une enquête de l'USDOT sur des allégations de retard dans le remboursement de milliers de passagers aériens.
En janvier 2023, l'USDOT a déclaré qu'il prévoyait d'imposer des sanctions plus lourdes aux compagnies aériennes et aux autres acteurs qui enfreignent les règles de protection des consommateurs, estimant qu'elles étaient nécessaires pour dissuader de futures violations. (Reportage de David Shepardson, édition de Bill Berkrot)
