Calix, Inc. a annoncé que la solution primée Calix Support Cloud (Support Cloud) permettra aux équipes de support client de fournir facilement un support proactif grâce à une automatisation continue, des analyses étendues et davantage de canaux de support. Alors que les habitudes des abonnés continuent d'évoluer et que leur vie numérique se développe, les fournisseurs de services à large bande (BSP) font évoluer leurs propositions de valeur pour répondre aux besoins des abonnés. Pour de nombreux BSP confrontés à une concurrence accrue, cela signifie fournir des services gérés différenciés en plus de leurs offres Wi-Fi.

Ce marché était autrefois le domaine exclusif des plus grands fournisseurs d'accès à Internet. Désormais, les BSP innovants de toutes tailles peuvent facilement lancer et prendre en charge un portefeuille croissant de services gérés Calix Revenue EDGE™ ; afin de personnaliser les expériences des abonnés pour les foyers uniques de leurs communautés. Avec l'évolution de Support Cloud, les BSP auront également accès à encore plus d'automatisation, à des analyses de données étendues, à des informations exploitables et à un chatbot compatible avec l'IA.

Ces outils combinés augmenteront l'efficacité et feront gagner du temps aux représentants du service client (CSR). Il sera ainsi encore plus facile pour les CSRs de soutenir les services gérés nouvellement lancés avec une stratégie de support proactive qui élève l'expérience de l'abonné. Les plateformes Calix—y compris Revenue EDGE, Calix Intelligent Access EDGE™ ; et Calix Cloud®—permettent aux BSP de déployer, gérer et soutenir de nouveaux services de manière transparente.

Les équipes d'assistance peuvent tirer de Support Cloud des informations sur la santé et les performances du réseau étendu (WAN) pour mieux comprendre l'expérience des abonnés. Elles peuvent ensuite appeler les abonnés au sujet de leur expérience Wi-Fi actuelle, soutenue par un score de qualité d'expérience (QoE) de l'abonné qui comprend une visibilité du réseau de bout en bout. Cela permet aux équipes de support client d'identifier un problème avant que les abonnés ne le remarquent, ce qui conduit à des expériences exceptionnelles pour les abonnés qui génèrent d'incroyables Net Promoter Scores (NPS).

Support Cloud permettra aux BSP d'évoluer vers un modèle de support client proactif en : L'automatisation des flux de travail et la simplification des opérations pour permettre une assistance client proactive. L'analyse étendue des données pour un support proactif permettra aux CSR de gagner du temps grâce à des recommandations et des rapports automatisés pour une sensibilisation proactive. La fonction de chatbot activé par l'IA élargira les canaux d'assistance et automatisera les besoins d'assistance de base pour une résolution plus rapide.

L'application mobile personnalisable Calix CommandIQ® contribuera également à promouvoir l'assistance proactive avec des liens SMS que les agents peuvent utiliser pour acheminer les demandes plus basiques vers l'assistance en libre-service. Résoudre les problèmes plus rapidement, avant que l'expérience de l'abonné ne soit affectée, pour stimuler le NPS. Support Cloud donne aux agents d'assistance des informations contextuelles telles qu'un score de qualité d'expérience avec des données en temps réel et des données historiques sur sept jours pour trouver rapidement la cause profonde des problèmes et évaluer les prochaines étapes.

Par conséquent, les équipes d'assistance améliorent considérablement les expériences des abonnés. Avec Support Cloud, les équipes d'assistance client peuvent résoudre jusqu'à 90 % des problèmes en 24 heures ou même augmenter le taux de résolution au premier appel de 83 %. En aidant les abonnés à retourner rapidement à leur vie, les BSP partenaires de Calix augmentent les scores NPS, dont beaucoup atteignent les 70, 80 ou 90, dans un secteur où ces scores sont en moyenne inférieurs à 30.

Le jumelage avec les services de succès client de Calix pour assurer le succès des nouveaux services gérés. SCTelcom a associé la visibilité et l'automatisation dans Support Cloud avec l'aide de Premier Customer Success, qui fait partie des services primés de Calix Customer Success (Customer Success). Ensemble, ils ont lancé avec succès le contrôle parental avancé (ExperienceIQ®) et la sécurité du réseau domestique (ProtectIQ®).

Les responsables du succès client de Calix ont fourni des formations et du matériel de marketing pour aider SCTelcom à aller sur le marché 50 % plus vite que prévu. En conséquence, le BSP a réduit les tickets de dérangement liés à l'Internet de 29 % et les roulements de camions de 24 %, et a amélioré son NPS pour le porter bien au-dessus de la moyenne du secteur.